Page 123 - 우리는 민원담당 입니다.

맺 음 말

올해 초, 겨울의 한기가 채 가시지 않은 날

이었습니다. 아무런 예고 없이 사무실 문을
박차고 들어오는 분이 있었습니다. “싸가지
○○○”라는 말이 인사였습니다. 바로 뒤 따라

들어온 직원 분의 얼굴에는 긴장과 당혹감이

떠올라있었고, 저도 크게 놀랐습니다. 이어 일방
통행의 말이 시작되었습니다. 우선은 그분을 진정시켜야 했습니다.

민원처리 과정에서 불합리한 점이 있었는지, 불친절했는지 등을

알아보려 노력했습니다. 그분의 민원은 규정상 처리할 수 없는 것이
었기에, 끝내 만족시켜 드릴 수 없었습니다. 그분이 납득할 수
없다는 표정을 지으며 나가신 다음에 한숨 돌리고 나자, 의문이

찾아왔습니다. 왜. 처음 보는 사람에게 욕을 먹어야 되고, 갑을

관계처럼 상황이 전개되는 민원이 반복적으로 발생되는 것일까?

민원은 정책과 국민이 맞닿은 지점에 있는 업무입니다. 그러다

보니, 국민은 민원을 통해 정책을 체감하게 됩니다. 민원담당자는

국민이 직접 만나고 이야기 할 수 있는, 크게 보아서는 정부,
작게는 기관의 얼굴입니다. 그 역할이 중요하기에 민원인에 대한
친절 응대, 전문성 함양 등에 대한 교육을 집중하고 있습니다.

수기모음•113