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특이 민원 대응 요령

1. 방문 상담 중 폭언(욕설·고성·모욕 등)

가. 유형특성 : 방문민원 상담 도중 폭언을 하는 경우

나. 대응요령

1) 우선 민원인의 입장에서 경청한 후 동감을 표현

∙ “민원인께서 말씀해 주신 내용은 충분히 이해하였습니다.”

∙ “제가 민원인의 입장이라도 화가 났을 겁니다.”

∙ “최대한 빠르게 민원이 처리될 수 있도록 도와 드리겠습니다.”

2) 폭언을 자제해 줄 것을 정중하게 요청

∙ “공적인 업무를 수행하는 곳입니다. 선생님께서 폭언을 해서,
다른 민원인들에게 불편을 주고 업무처리에 지장을 주고

있으니, 폭언을 중단해 주시면 감사하겠습니다.”

∙ “선생님, 진정하시고 원하는 사항을 차분히 말씀해 주셔야
도움을 드릴 수 있습니다.”

* 주변동료나 상급자가 적극 개입하여 민원인을 진정시키며 별도 공간으로
안내한다.

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