Page 131 - 우리는 민원담당 입니다.

* 수차례 방문하여 폭언을 반복하는 민원인에게는 관련 법령에 따라 공무
집행방해죄 등으로 처벌받을 수 있음을 설명한다.

5) 부서장 보고 및 법적 조치사항 등 협의 후 진행

2. 전화 상담 시 폭언(욕설·고성·모욕 등), 성희롱

가. 유형특성 : 전화 상담 도중 폭언, 성희롱을 하는 경우

나. 대응요령

1) 우선 민원인의 입장에서 경청한 후 동감을 표현

∙ “민원인께서 말씀해 주신 내용은 충분히 이해하였습니다.”

∙ “제가 민원인의 입장이라도 화가 났을 겁니다.”

∙ “최대한 빠르게 민원이 처리될 수 있도록 도와 드리겠습니다.”

2) 폭언(성희롱)을 자제해 줄 것을 정중하게 요청

∙ “선생님께서 폭언을 하시면, 정상적인 민원응대가 어렵습니다.

폭언을 중단해 주시면 감사하겠습니다.”

∙ “화가 나셨겠지만 차분하게 말씀해 주시면 감사하겠습니다.”

∙ “선생님, 방금 발언은 제가 듣기에 조금 불편합니다. 성희롱에

해당 될 수 있으니 말씀을 가려서 해주십시오.”

3) 폭언(성희롱)을 지속하면, 녹음 사전 고지 후 녹취기로 상담
내용을 녹음

부 록•121