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4. 무조건 책임자와 통화 요구

가. 유형특성 : 담당자보다는 책임자가 민원을 해결한다고 오인
하여 무조건 책임자와 통화를 요구하는 경우

나. 대응요령

1) 먼저, 민원인이 업무 책임자와 통화하고자 하는 사유를 파악

∙ “죄송합니다만, 민원인께서 어떤 사유로 책임자와 전화 연결을
요청하시는지 여쭤봐도 되겠습니까?”

2) 민원인에게 정식으로 민원을 접수하여 처리할 사항인지
여부를 확인

∙ “민원인께서 민원내용을 말씀해 주시면 제가 민원처리 절차에

대하여 도와 드리도록 하겠습니다.”

3) 민원처리 관련 발생한 이의제기에 대해서는 우선 정중하게

사과

∙ “불편을 끼쳐드려서 죄송합니다. 앞으로 이러한 일이 발생하지
않도록 노력하겠습니다. 정말 죄송합니다.”

4) 민원인에게 정중하게 사과를 하였으나, 지속적으로 업무
책임자와 통화를 원하면 상급자와 상의하여 답변

∙ “시간이 조금 지연될 수 있으니 잠시만 기다려 주시겠습

니까? 업무 책임자가 민원인께 직접 전화드릴 수 있도록
하겠습니다.”

124•2020년 농관원 민원 수기 모음집