Page 130 - 우리는 민원담당 입니다.

3) 폭언을 지속하면, 녹음 사전 고지 후 녹음기기(스마트폰 등)
으로 상담내용을 녹음

∙ “폭언을 자제해 달라고 여러 차례 말씀드렸지만, 폭언이

계속되어 지금부터 상담내용을 녹음하겠습니다. 말씀을 가려서

해주시길 한번 더 부탁드립니다.”

* 녹음 사실 고지로 인해 민원인과 마찰이 커질 개연성이 높을 경우,
사전고지를 생략할 수 있다. (가능한 사전고지)

* 민원인 폭언 시 담당자가 갑자기 녹음기기를 꺼내어 녹음하기 어려울
수 있으므로 주위 동료 직원이 대신 녹음할 수 있다. 단, 사전고지 후

녹음 실시

* 민원인의 폭언에 절대로 욕설 등으로 맞대응하지 않는다.

4) 폭언중지를 수차례 요청(3회 이상) 해도 민원인의 행동이 제지

되지 않을 경우, 경찰신고 또는 민원응대가 불가능함을 설명
하고 민원실에서 나가 달라고 요청

∙ “이제 경찰에 신고하겠습니다. 경찰이 도착하기 전까지 민원

응대를 중지하겠습니다.”

∙ “폭언을 중지해 달라고 수차례 요청 드렸는데, 폭언을 계속
하셔서 상담이 불가합니다. 민원 상담을 종료하겠으니 그만

돌아가 주시기 바랍니다.”

* 민원응대 중지로 분쟁이 발생할 수 있으므로, 폭언 정황을 반드시
녹음하고 파일을 관리한다.

120•2020년 농관원 민원 수기 모음집