Page 135 - 우리는 민원담당 입니다.

5. 기존 입장만 반복

가. 유형특성 : 담당자의 정상적인 민원 과정 등에 대한 설명을
무시하고, 반복적으로 자신의 입장에서 생각한 것만 주장하는 경우

나. 대응요령

1) 민원인의 입장에서 주장한 내용을 경청한 후 공감을 표현

∙ “민원인께서 말씀해 주신 내용을 충분히 이해하였습니다. 제가
민원인의 입장이었어도 화가 났을 겁니다.”

2) 민원인과 대화 중 중간에 개입할 필요가 있으면 먼저 사과와

양해를 구함

∙ “민원인의 말씀 중에 죄송합니다만 같은 말씀을 계속 반복
하셔서 저에게 말할 기회를 주지 않고 계십니다. 그러면 제가

도와드릴 수가 없습니다. (잠시 기다린 후) 그럼 제가 한 말씀
드려도 되겠습니까?”

3) 그럼에도 민원인이 동일한 내용을 계속적으로 반복하여 더 이상

상담이 어려운 경우에는 강하게 대응하거나 녹음 등을 실시

∙ “민원인께서 말씀해 주신 내용은 충분히 이해했습니다. 그렇
지만 동일한 내용만 계속 반복하여 말씀하고 계십니다. 지금

이후부터는 동일한 내용에 대해서는 응답하기 어렵습니다.
다른 민원인을 위해서 전화를 그만 끊도록 하겠습니다. 죄송

합니다.”

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