Page 144 - 우리는 민원담당 입니다.

④ Process
- 절차는 명확하고 쉽게 이해할 수 있도록 제작하여 문서화해야

한다.
- 민원 접수, 민원 배분, 필요시 민원 조사계획, 민원 처리 과정에

대한 공개 등, 구제책 제공, 민원결과에 대한 불만 시 내·외부의
관련 옵션 조언, 주의할 필요가 있는 시스템적 문제가 있는지

고려.

⑤ Analysis
- 민원을 정규적으로 분석하여 어떤 부분이 문제이며, 개선된 것이

무엇인가 파악
- 정기적으로 보고서를 작성하여 긴급 요구가 있을 때 보고 할

수 있도록 준비
- 기관은 그들의 민원처리에 대하여 양적, 질적인 성과를 보고

- 민원시스템은 정기적으로 점검하여 효율성 평가

2. (미국) Handling Difficult Customers

- 가장 중요하게 고려해야 될 사항 ‘화가 난 사람은 자신의 말을
들어주길 원함.’

① 자신의 일을 멈추고 민원인에게 관심을 집중시킴

② 조용하고 차분한 목소리로 대응

134•2020년 농관원 민원 수기 모음집