Page 142 - 우리는 민원담당 입니다.

민원 관련 해외 참고자료

여기서 소개하는 해외 참고 사례는 효율적 민원 대응을 위한

호주의 민원 가이드와 미국에서 소개된 악성 민원인에 대한
대처법에 대한 요약자료입니다. 국내외 사례나 자료를 볼 때, 악성

또는 불합리한 민원은 담당 직원의 역량에 기대어 해결하기는
어렵다고 봅니다. 민원 관련 조직의 시스템, 기준, 절차 등에 대해

포괄적으로 고민해 보아야 될 것입니다.

1. (호주) Complaint Handling-Better Practice Guide
(www.ombudsman.gov.au)

* 호주 커먼웰즈 옴부즈만 (Commonwealth Ombudsman)
호주의 민원 전문기관으로 제기된 각종 민원을 조사하고 해결해 주는 임무

① Culture : 민원을 다루는 조직의 문화

- 민원과 관련된 직원 규정에 대한 이해
- 민원을 다루는 최종 책임자

- 민원 담당 직원의 특별 훈련
- 민원 담당 직원을 보조하는 내부 시스템

- 민원 지원을 위한 정보 및 분석 시스템
- 민원 경향과 행정적 오류에 관련된 내부 보고서

- 민원 경향과 이슈에 대한 공개 보고서

132•2020년 농관원 민원 수기 모음집